Resumen
En este artículo te explicamos cómo presentar una reclamación formal ante Bitvavo. Verás qué se considera una reclamación, cómo enviarla, cuál es el procedimiento y en qué plazo puedes esperar una respuesta. También encontrarás información sobre los idiomas en los que puedes presentar una reclamación y que hacerlo no tiene ningún coste.
¿Qué se considera una queja?
La mayoría de las preguntas y los problemas pueden resolverse rápidamente con la ayuda de nuestro equipo de soporte. Sin embargo, si consideras que tu caso es más serio o no se ha tratado adecuadamente, puedes presentar una queja formal.
Puedes presentar una queja formal si tu caso:
-
ha provocado una pérdida o inconveniente que deseas que Bitvavo revise como parte de nuestro procedimiento de quejas,
-
no se ha resuelto a tu satisfacción después de contactar con el Soporte en support@bitvavo.com,
-
implica cuestiones formales relacionadas con la gestión de tu caso o de tu cuenta.
Si se aplica alguna de estas situaciones, presentar una queja garantiza que tu caso será revisado a través de nuestro procedimiento oficial de gestión de quejas.
¿Cómo presentar una reclamación?
Si no estás satisfecho con nuestro servicio, puedes presentar una reclamación formal de las siguientes tres formas:
1. Por correo electrónico
Envía un correo electrónico a: complaints@bitvavo.com
Incluye la siguiente información en tu mensaje:
- Tu nombre completo
- La dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Bitvavo
- Una descripción clara del problema
- Cualquier documentación o captura de pantalla relevante
2. A través del formulario de reclamaciones en línea
También puedes utilizar nuestro formulario de reclamaciones en línea:
3. Por correo postal
Si lo prefieres, puedes enviar tu reclamación por correo a la siguiente dirección:
Bitvavo B.V.
A la atención del departamento de reclamaciones
Keizersgracht 281
1016 ED Ámsterdam
Países Bajos
¿Qué sucede después de presentar tu reclamación?
- Recibirás una confirmación de recepción en un plazo de 1 día laborable.
- Nuestro objetivo es responder a tu reclamación en un plazo de 10 días laborables.
- Si necesitamos más tiempo para evaluar tu reclamación, te lo haremos saber.
- Recibirás una respuesta fundamentada por correo electrónico.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si no estoy de acuerdo con la respuesta?
Si no estás satisfecho con la forma en la que hemos gestionado tu reclamación, puedes presentar el asunto ante el tribunal competente, de acuerdo con los Términos y condiciones.
¿Puedo presentar una reclamación si no tengo una cuenta en Bitvavo?
Sí, puedes. En ese caso, describe claramente la situación y cuál es tu relación con Bitvavo (por ejemplo, como familiar o receptor de un pago).