Comment puis-je déposer une réclamation formelle auprès de Bitvavo ? – Bitvavo Centre d'assistance

Résumé

Cet article explique comment déposer une réclamation formelle auprès de Bitvavo. Vous y trouverez ce qui constitue une réclamation, comment l’envoyer, la procédure à suivre, les délais de réponse, les langues disponibles pour déposer une réclamation, ainsi que le fait que le dépôt d’une réclamation est gratuit.

Les réclamations sont traitées et répondues gratuitement.

Qu’est-ce qui constitue une réclamation ?

La plupart des questions et des problèmes peuvent être résolus rapidement par notre équipe d’assistance. Toutefois, si vous estimez que votre préoccupation est plus sérieuse ou n’a pas été traitée de manière adéquate, vous pouvez envisager de déposer une réclamation formelle.

Vous pouvez déposer une réclamation formelle si votre préoccupation :

a entraîné une perte ou un désagrément que vous souhaitez faire examiner dans le cadre de notre procédure de réclamation,
n’a pas été résolue à votre satisfaction après avoir contacté l’assistance à l’adresse support@bitvavo.com,
concerne des questions formelles relatives au traitement de votre dossier ou de votre compte.

Si l’un de ces cas s’applique, le dépôt d’une réclamation garantit que votre préoccupation sera examinée dans le cadre de notre procédure officielle de réclamation.

Comment déposer une réclamation ?

Les réclamations peuvent être envoyées en anglais, néerlandais, allemand, français, espagnol et italien.

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, vous pouvez déposer une réclamation formelle de trois façons :

1. Par e-mail

Envoyez un e-mail à : complaints@bitvavo.com

Merci d’inclure les informations suivantes dans votre message :

Votre nom complet
L’adresse e-mail utilisée pour votre compte Bitvavo
Une description claire de la situation
Tout document ou capture d’écran pertinent

2. Via le formulaire de réclamation en ligne

Vous pouvez également utiliser notre formulaire de réclamation en ligne ci-dessous.

3. Par courrier

Si vous préférez, vous pouvez envoyer votre réclamation par courrier à :

Bitvavo B.V.
À l’attention du service Réclamations
Keizersgracht 281
1016 ED Amsterdam
Pays-Bas

Que se passe-t-il après l’envoi de votre réclamation ?

Vous recevrez un accusé de réception dans un délai de 1 jour ouvrable.
Nous nous efforçons de traiter votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables.
Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous en informerons.
Vous recevrez une réponse motivée par e-mail.

Astuce : Assurez-vous d’envoyer une réclamation complète avec toutes les informations utiles. Cela nous aide à vous répondre plus rapidement.

Questions fréquentes

Que faire si je ne suis pas d’accord avec la réponse ?

Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre réclamation, vous pouvez soumettre l’affaire au tribunal compétent, conformément aux conditions d'utilisation.

Puis-je déposer une réclamation si je n’ai pas de compte Bitvavo ?

Oui, c’est possible. Dans ce cas, veuillez décrire clairement la situation et votre lien avec Bitvavo (par exemple, en tant que membre de la famille ou bénéficiaire d’un paiement).