Pourquoi mon portefeuille est-il vide lorsque je me connecte ?

En bref : dans cet article, découvrez pourquoi votre portefeuille semble vide lorsque vous vous connectez et apprenez comment résoudre rapidement ce problème. Plusieurs causes sont possibles, notamment un bug visuel sur l’application ou la création accidentelle d’un nouveau compte. Découvrez également comment procéder si vous n’avez plus accès à votre ancien compte.

Pourquoi mon solde semble-t-il manquant ?

Poursuivez votre lecture pour découvrir les raisons les plus courantes pour lesquelles votre portefeuille peut apparaître comme vide. Suivez les étapes indiquées pour que votre solde s’affiche à nouveau.

1. Bug visuel

Parfois, un bug visuel (ou bug d’affichage) sur l’application Bitvavo vous empêche de voir vos fonds. Ne vous inquiétez pas, ces fonds ne sont pas perdus, il s’agit uniquement d’un problème d’affichage.

Comment résoudre ce problème ?

Généralement, réinstaller l’application permet d’éliminer ce bug. Pour ce faire, procédez comme suit :

1. Supprimez l’appli Bitvavo de votre téléphone.
2. Installez la dernière version de l’appli via l’un des liens ci-dessous.
   • Appli pour iOS
   • Appli pour Android
3. Ouvrez à nouveau l’application et connectez-vous à l’aide de votre adresse e-mail et de votre mot de passe.

2. Création involontaire d’un nouveau compte

Votre solde peut sembler manquant si vous avez créé un nouveau compte au lieu de vous connecter à votre compte existant.

• Vérifiez votre adresse e-mail
  Déconnectez-vous puis connectez-vous à nouveau, en vous assurant de saisir la bonne adresse e-mail.
  
  
• Confusion liée au « point » dans votre adresse Gmail
  Si l’adresse associée à votre compte Bitvavo est une adresse Gmail (Google), n’oubliez pas que les points ne sont pas pris en compte dans les adresses e-mails. Par exemple, pierre.dupont@gmail.com peut être reconnu comme pierredupont@gmail.com. Votre adresse est peut-être enregistrée auprès de Bitvavo sans le point. Si vous pensez avoir créé un deuxième compte en raison du point dans votre adresse Gmail, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse support@bitvavo.com. Nous vous aiderons à régler ce problème.

3. Perte d’accès à un ancien compte

Si vous avez créé un compte, car vous ne pouvez plus vous connecter à votre ancien compte, nous pouvons vous aider à restaurer l’accès à votre ancien compte en modifiant l’adresse e-mail associée à ce dernier.

Pour modifier votre adresse e-mail, procédez comme suit :

1. Supprimez le nouveau compte que vous avez créé.
2. Contactez-nous par e-mail à l’adresse support@bitvavo.com et fournissez-nous :

• Votre adresse e-mail actuelle et votre ancienne adresse e-mail
• La nouvelle adresse e-mail que vous souhaitez associer à votre compte
• Un photo de vous-même avec votre pièce d’identité et une feuille mentionnant la date du jour en main (ces deux éléments doivent être clairement visibles)

En nous faisant parvenir ces informations, vous nous autorisez explicitement à traiter vos données personnelles et à restaurer l’accès à votre compte, conformément à notre politique de confidentialité. Une fois vos informations reçues et approuvées, nous mettrons à jour l’adresse e-mail associée à votre compte.