Comment résoudre mes problèmes de connexion ?

Cet article explique les problèmes de connexion et d’inscription courants sur le site Web et l’app Bitvavo. Il fournit des étapes de dépannage pour les problèmes de réseau, les mots de passe incorrects, les erreurs d’authentification à deux facteurs (2FA) et la confirmation de l’appareil.

Nous sommes désolés d’apprendre que vous rencontrez des problèmes pour vous connecter ou vous inscrire. Ces problèmes peuvent survenir sur notre site Web et notre app et peuvent avoir de multiples causes. Consultez les informations ci-dessous pour en savoir plus et découvrir les mesures que vous pouvez prendre.

VPN, bloqueurs de publicités et problèmes de réseau

Les logiciels ou les paramètres réseau qui bloquent ou filtrent votre connexion sont une cause fréquente de problèmes de connexion. Ils peuvent provoquer des boucles de redirection, des écrans de connexion manquants ou des confirmations d’appareil répétées. Veuillez vérifier les points suivants :

• Désactivez votre VPN ou relais privé (comme le relais privé iCloud) et réessayez avec votre connexion habituelle.
• Désactivez les bloqueurs de publicités et la protection contre le suivi, qu’il s’agisse d’extensions de navigateur ou d’apps. Ceux-ci peuvent bloquer la connexion à notre service de connexion.
• Essayez les données mobiles au lieu du Wi-Fi. Certains réseaux domestiques ou d’entreprise filtrent les connexions au niveau du routeur, ce qui peut empêcher le chargement de la page de connexion.
• Les réseaux d’entreprise et les appareils dotés de logiciels de sécurité peuvent également interférer avec la connexion. Si vous utilisez un appareil ou un réseau professionnel, essayez plutôt un appareil ou un réseau personnel.

Mot de passe incorrect

Si vous recevez un message indiquant que votre mot de passe est incorrect, vous pouvez le réinitialiser. La marche à suivre est décrite dans cet article.

Code 2FA incorrect ou indisponible

L’authentification à deux facteurs (2FA) est requise sur tous les comptes Bitvavo. Si votre code 2FA n’est pas accepté, vérifiez d’abord que l’heure de votre téléphone est configurée pour se mettre à jour automatiquement, car les codes d’authentification dépendent de l’heure exacte de l’appareil. Si le code n’est toujours pas accepté, ou si vous n’avez plus accès à votre app d’authentification, vous pouvez réinitialiser votre 2FA. La marche à suivre est décrite dans cet article.

Problèmes de connexion avec Auth0

Dans certains cas, vous pouvez voir un code d’erreur (par exemple : e52e78fbadd2886b3ea4) ou être continuellement redirigé vers la page de connexion. Dans ces situations, veuillez essayer ce qui suit :

• Activez les cookies. Le problème peut être causé par le blocage des cookies dans votre navigateur. Ces articles expliquent comment les activer sur Android et iOS. Une fois les cookies autorisés, essayez de vous connecter à nouveau.
• Vérifiez les apps externes. Les logiciels antivirus peuvent parfois bloquer la connexion à notre fournisseur de connexion. Désactivez-les temporairement et réessayez.
• Changez de navigateur. Essayez un autre navigateur, par exemple en passant de Safari à Chrome sur iPhone, ou de Chrome à votre navigateur par défaut sur Android.

Adresses Gmail avec des points

Si vous vous êtes inscrit avec une adresse Gmail, vous devrez peut-être la saisir sans les points pour vous connecter. Par exemple, j.dupont@gmail.com devient jdupont@gmail.com. Pour plus d’informations, consultez « Pourquoi dois-je me connecter sans point dans mon adresse Gmail ? ».

Confirmation de l’appareil

Dans certains cas, nous vous demandons de confirmer un nouvel appareil ou navigateur via un lien envoyé à votre adresse e-mail. Il s’agit d’une mesure de sécurité qui protège votre compte contre tout accès non autorisé.

Si vous n’avez pas reçu l’e-mail de confirmation :

• Vérifiez votre dossier de courriers indésirables ou spams.
• Assurez-vous de vérifier la boîte de réception de l’adresse e-mail liée à votre compte Bitvavo.
• Patientez quelques minutes et demandez à nouveau l’e-mail.

Si vous avez reçu l’e-mail mais que la confirmation ne fonctionne pas :

• Ouvrez le lien de confirmation dans le même navigateur que celui à partir duquel vous vous connectez. Si le lien s’ouvre dans un autre navigateur ou une autre app, le mauvais navigateur est confirmé et il vous sera demandé de confirmer à nouveau.
• Ne vous connectez pas en mode navigation privée ou incognito. Votre navigateur oublie l’appareil dès que vous fermez la fenêtre, il vous sera donc demandé de le confirmer à nouveau la prochaine fois.

App

Code PIN oublié
Sélectionnez « Code oublié » sur l’écran de connexion. Vous pourrez ensuite vous connecter à nouveau et définir un nouveau code PIN.

Réinstallez l’app
Parfois, l’app doit se reconnecter à nos serveurs. Supprimez l’app de votre téléphone et réinstallez-la, puis connectez-vous avec votre adresse e-mail, votre mot de passe et votre code 2FA. Votre compte et votre solde ne sont pas affectés par la suppression de l’app.